Soul TradeEsse foi um dos painéis de conversa no CONAREC 2023, o maior evento de CX em São Paulo. Com Cibele Fischer, a mente brilhante por trás da Journey Consultoria, como nossa guia, embarcamos em uma conversa incrível com algumas das mentes mais inovadoras no mundo dos negócios: Ana Paula Cohen, a comandante do Customer Service & Customer Experience da Loft; Chris Pothakos, o visionário CEO do Grupo Elo; Guilherme Carrasco, o mestre das relações da Ademicon Consórcio e Investimento; Rogério Nunes, o gênio global do Customer Experience no Gympass; e Priscila Salles, a estrategista-chefe do Inter.
Cada ponto de contato que um cliente tem com uma marca é uma peça valiosa do quebra-cabeça de sua experiência. Num mundo onde a conexão está no centro de tudo, esses pontos de encontro se transformam na estrada que o cliente percorre para decidir se quer ou não continuar com essa marca. É por isso que uma abordagem abrangente da experiência do cliente se torna uma necessidade crescente para as empresas.
Nesse desafio, novas tecnologias, a inteligência dos dados e o toque humano se unem para esculpir experiências contínuas, eficazes e agradáveis para os clientes.
Quando se trata de usar tecnologia nessa jornada, todos concordam: a tecnologia deve ser uma aliada, um recurso para criar a melhor jornada possível, mas nunca a estrela principal. Como bem disse Chris Pothakos: “São as ações e comportamentos do cliente que definem o processo. Temos que entender que a jornada é uma jornada completa, que vai desde a descoberta inicial até a decisão de compra e a fidelização. Essas etapas se sucedem e alimentam um processo de aprendizado – seja em relação à tecnologia, ao atendimento, ou à mídia – que precisa ser constantemente ajustado para amadurecer.”
Com o cliente no centro do palco e a consciência de que cada interação com ele representa uma oportunidade única para a empresa, a Ademicon Consórcio e Investimentos combina tecnologia com um toque pessoal, que acaba se tornando seu grande diferencial. Guilherme Carrasco explica: “Falamos muito sobre consultoria, porque isso influencia a jornada do cliente – que, no setor de consórcio, pode ser uma jornada longa, chegando a durar até 20 anos até a contemplação. Precisamos garantir uma experiência excepcional ao longo desse tempo, em cada etapa, seja no momento da contratação ou quando o cliente pensa em desistir, algo que acontece com frequência. Ter uma equipe treinada, altamente capacitada e empática é fundamental para isso.”
A importância dos dados
Conhecer profundamente o cliente é fundamental para criar uma jornada perfeita. É aí que os dados entram em cena, tornando-se a essência da construção dessa jornada. No Gympass, por exemplo, equipes estão constantemente gerando informações e insights ao longo do dia para guiar suas ações.
“Dentro da nossa estrutura de CX, temos um time dedicado a entender as nuances específicas que vêm dos clientes, orientando toda a organização. Monitorar essa jornada e utilizar dados é essencial para compreender como o cliente interage com nossa empresa e com nossos parceiros, o que nos permite melhorar a experiência constantemente. Estamos até explorando o uso de IA generativa para processar esses dados automaticamente e sugerir ações em momentos críticos da jornada”, revela Rogério Nunes, o global VP de Customer Experience do Gympass.
A tecnologia também é uma ferramenta vital para personalizar a experiência do cliente no Inter. Priscila Salles, CCO do banco, destaca que a única maneira de alcançar seus mais de 29 milhões de clientes em todo o Brasil é através da digitalização.
“Os dados são nossa pedra fundamental, mapeamos cada passo da jornada e exploramos como evoluir digitalmente. Hoje, nossos desafios envolvem as plataformas tecnológicas inovadoras, como a IA generativa, e todas as oportunidades que ela traz para acelerar nosso desenvolvimento, tornando-o cada vez mais ágil”, explica a CCO.
Nessa jornada rumo à excelência na experiência do cliente, uma coisa é certa: a tecnologia é uma aliada, não uma protagonista, e os dados são o coração pulsante que guia a inovação e a personalização. Com essa abordagem, essas empresas estão moldando um futuro onde cada interação do cliente é uma chance de encantar e fidelizar.
Créditos: Larissa Sant’ana
